04.09.2018

Neue Osnabrücker Zeitung/ Neue OZ

Macht die Stadt mit bei Nummer 115?

Wählt Osnabrück bald Behördennummer 115?

Stadt hat auf Vorstoß von UWG/Piraten bisher nicht reagiert / Mehrheit im Rat für Prüfauftrag

Osnabrück Mehr als 500 Kommunen in Deutschland haben sie schon – die Behördennummer 115. Wenn es um den neuen Reisepass, die Schulanmeldung oder die Sperrmüllabholung geht, lässt sich mit einem Anruf klären, was zu tun ist. Die Stadt Osnabrück hat sich dem Projekt D115 bisher nicht angeschlossen. Auf Initiative der Fraktion UWG/ Piraten soll jetzt geprüft werden, ob auch die Stadtverwaltung die zentrale Nummer einführt. Dabei geht es nicht nur um eine andere Zahlenfolge, sondern um einen anderen Ansatz, mit Bürgerwünschen umzugehen. Die Stadt müsste ein Callcenter einrichten, in dem die meisten Fragen beantwortet werden, ohne dass mit den Sachbearbeitern in den Ämtern verbunden wird.

Den Pass verlängern oder Sperrmüll bestellen? Wohngeld beantragen oder Wohnsitz anmelden? Viele Wünsche – eine Nummer: 115. So machen es über 500 Kommunen in Deutschland. Osnabrück nicht. Warum eigentlich nicht?

Osnabrück Zwölf Jahre nach der testweisen Einführung der bundesweit einheitlichen Behördennummer 115 fragte die UWG/ Piraten-Gruppe im Rat nach, warum Osnabrück immer noch nicht angeschlossen ist. Über 500 Kommunen haben nach Angaben von Nils Ellmers das System übernommen, 52 Millionen Bundesbürger können ihr Rathaus über diese einfache Nummer telefonisch erreichen. Die Verwaltung möge eine Einführung auch in Osnabrück prüfen, so der Antrag von UWG/ Piraten, der im Rat eine Mehrheit fand. Nun wird sich der Ausschuss für Organisation und Personal mit dem Thema befassen.

Idee der Bundesregierung

Die einheitliche Behördennummer – das Projekt D 115 – ist eine Erfindung des IT-Gipfels 2006 der Bundesregierung. Die Ideengeber versprachen sich mehr Bürgernähe und eine effizientere Verwaltungsarbeit, weil viele Anfragen schon beim Erstkontakt und ohne Einschalten der Fachabteilungen beantwortet werden könnten. In Niedersachsen beteiligte sich in der Anfangsphase nur Oldenburg an dem Testlauf. Die Hunte-Stadt verfügte bereits über ein Service-Center – eine Grundvoraussetzung, um die Vorteile der zentralen Rufnummer auch ausschöpfen zu können.

Zehn Jahre nach Einführung von Service-Center und Behördennummer ziehen die Oldenburger eine durchweg positive Bilanz. Das Ziel, möglichst viele Anrufer schon beim Erstkontakt erschöpfend zu bedienen, sei erreicht, teilt die Stadt Oldenburg mit. Über zwei Drittel der Anfragen seien beim ersten Anruf erledigt worden. Die Mitarbeiter im Service-Center greifen dabei auf eine „ Wissensdatenbank″ zurück, die fortlaufend erweitert werde. Wartezeiten gebe es kaum: 80 Prozent der Anrufe seien nach maximal 20 Sekunden angenommen worden.

Das Service-Center ist montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr unter 0441/ 235-4444 oder 115 erreichbar. Anfangs gingen den Angaben zufolge monatlich 20000 Anrufe ein, inzwischen hat sich die Zahl auf 40000 verdoppelt. Das Service-Center fange den Großteil der Anfragen ab und entlaste damit die Fachabteilungen.

Osnabrück ist den Weg zum hauseigenen Callcenter bislang nicht gegangen. Wer die städtische Rufnummer 323-0 wählt, landet in der Telefonzentrale, die an die Fachabteilung weiterverbindet. Die Einführung eines Service-Centers wäre mit erheblichen Investitionen verbunden, außerdem müsste das Personal geschult werden. 2010 sagte Stadtsprecher Sven Jürgensen, das bisherige System funktioniere gut, es gebe daher keinen Grund zur Eile. Osnabrück wolle die Ergebnisse des Pilotprojektes abwarten.

UWG und Piraten nehmen ihn jetzt beim Wort. Zwölf Jahre nach Beginn des Pilotprojektes sei es an der Zeit, die Ergebnisse auszuwerten und den etwaigen Nutzen für Osnabrück zu prüfen.

Bildtext:
Eine Nummer – und fast alle Fragen werden beantwortet. Die Stadt hat sich aber bisher nicht festgelegt, ob sie dem Beispiel von Oldenburg folgen will.
Foto:
dpa/ Marcus Brandt

Kommentar
Da sind Sie hier falsch!

Wer das Navi im Rucksack eines Autoknackers verschwinden sieht, wählt die 110, wer das Feuer im Dachstuhl des Nachbarn entdeckt, wählt die 112. Und wer etwas mit Behörden zu regeln hat, wählt die 115. Es spricht vieles dafür, dass sich die Stadt dem Projekt D115 anschließt. Dahinter steckt der Gedanke, beim Dialog mit dem Bürger auch dessen Perspektive einzunehmen. Aber daran scheint es in Osnabrück noch zu hapern.

Wenn Stadtsprecher Sven Jürgensen meint, das bisherige System funktioniere doch gut, dann ist das der Blick durch die Verwaltungsbrille. Da kommt der Frust in der Warteschleife oder die Zeitverschwendung auf dem Behördenflur nicht vor. Und das Trauma beim Satz „ Da sind Sie hier falsch!″ natürlich auch nicht.

Für eine Behörde beginnt ein Verwaltungsvorgang erst, wenn der Bürger oder die Bürgerin das Antragsformular möglichst gut leserlich ausgefüllt hat. Aus Kundensicht ist aber oft schon die Suche nach dem richtigen Ansprechpartner die größte Herausforderung. Zeitgemäß zu handeln heißt, dass sich nicht der Bürger auf die Verwaltungsabläufe einstellen muss, sondern dass umgekehrt König Kunde den Takt angibt.

Es wäre viel gewonnen mit der schnellen Nummer, ganz gleich, ob es um den Reisepass, die Schulanmeldung oder den Bebauungsplan geht. Mit den drei Zahlen ist es nicht getan. D115 bedeutet, dass die Stadt ein Callcenter einrichtet, das in der Lage ist, die meisten Fragen gleich beim ersten Kontakt zu beantworten. Sicherlich eine Investition, die manche zurückschrecken lässt. Aber wenn es richtig gemacht wird, sparen nicht nur Bürger Zeit und Nerven, sondern auch die Mitarbeiter der Verwaltung.

Wilfried Hinrichs, Rainer Lahmann-Lammert