28.08.2014

Neue Osnabrücker Zeitung/ Neue OZ

Osnabrücker Service-Betrieb reagiert schnell

Beschwerdesystem läuft beschwerdefrei

Ein Test nach fünf Monaten Emsos – Service-Betrieb reagiert schnell

Osnabrück. Das internetgestützte Beschwerdesystem Emsos ist jetzt fünf Monate alt. Die Bilanz fällt positiv aus.
Das Schlagloch am Straßenrand, der verdreckte Gehweg: In der Regel sind es diese kleinen Dinge, die den Osnabrückern auffallen und dem Osnabrücker Service-Betrieb über Emsos gemeldet werden. In den ersten fünf Monaten sind nach Angaben von Detlef Schnier, Leiter Abfallwirtschaft im Service-Betrieb, 665 Meldungen von Bürgern eingegangen. Von diesen seien bereits mehr als 550 abgearbeitet. Der Rest der Meldungen ist für jeden einsehbar, inklusive Bearbeitungsstand.
Wir haben eine Stichprobe gemacht und überprüft, was aus zwei Meldungen geworden ist. Das Ergebnis: Nach nur vier Tagen hatte der Service-Betrieb die Mängel beseitigt.

Osnabrück. Ein Schlagloch auf der Straße, ein Weg zugewachsen, der Spielplatz verdreckt: Die Stadt führte im April ein internetgestütztes Beschwerdesystem mit dem Versprechen ein, solche Hinweise einfach und schnell zu bearbeiten. Die Erkenntnis nach fünf Monaten: Es geht tatsächlich einfach und schnell.

Zu erreichen ist das „ Ereignismeldesystem der Stadt Osnabrück″, kurz Emsos, über die Homepage der Stadt. Zuständig ist der Osnabrücker Service Betrieb (OSB). Wir stellen das Verfahren auf die Probe.

Ein Osnabrücker hat am Freitag, 22. August, gemeldet, dass auf der Rawiestraße (das ist die Straße neben dem Lidl-Markt an der Mindener Straße) der Asphalt am Straßenrand brüchig sei und Sturzgefahr bestehe. Zu finden ist dieser Hinweis im Emsos in der Liste der „ vorhandenen Ereignisse″. Am selben Tag hat ein OSB-Mitarbeiter das „ Ereignis″ geprüft und an die zuständige Stelle weitergeleitet. Damit bekam das Verfahren den Status Gelb: „ In Bearbeitung″. Mit einem Klick lässt sich ein Stadtplan öffnen, die kritische Stelle ist darauf markiert.

Das Wochenende und den Montag lassen wir verstreichen, am Dienstag fahren wir hin – und treffen vor Ort einen Mitarbeiter des OSB an, der gerade dabei ist, die Löcher zu stopfen.

Zweites Beispiel: An der Augustenburger Straße, auf Höhe der Hausnummer 90, soll eine Hecke zu weit in den Bürgersteig hineinragen. Meldung am Freitag, unsere Kontrolle am Dienstag: Die Hecke ist säuberlich gestutzt.

665 Meldungen

„ Ja, es läuft ganz gut″, sagt der Leiter Abfallwirtschaft im Service Betrieb, Detlef Schnier. In den ersten fünf Monaten sind nach seinen Angaben 665 Meldungen von Bürgern eingegangen. Wenn sie abgearbeitet sind, bleiben sie noch zwei Wochen im System sichtbar und werden dann gelöscht. Rund 550 Beschwerden sind nach Schniers Angaben seit April erledigt und aus Emsos getilgt worden. So stehen jetzt etwas mehr als hundert Meldungen in der aktuellen Lis te, die Auskunft über den jeweiligen Bearbeitungsstand gibt. Jeder kann nachvollziehen, was aus seiner Schadensmeldung geworden ist. Jeder kann auch sehen, ob und wie der OSB reagiert.

„ Natürlich setzen wir Prioritäten″, ergänzt Schnier. Löcher auf Gehwegen, die Sturzgefahr bergen, würden vorrangig behandelt. Die sehr häufigen Bitten, Grünflächen intensiver zu pflegen oder Sträucher zurückzuschneiden, müssten dahinter zurückstehen. Zumal es einen Pflegeplan gibt, wie Schnier betont. Jede Grünfläche werde nach diesem Plan zweimal pro Jahr durchforstet. Schnier: „ Wir weichen davon nur ungern ab.″ In rund einem Viertel der Fälle ist der OSB für die Beseitigung des Missstandes nicht zuständig. Dann bleibt der städtischen Tochtergesellschaft nur, die Meldung mit sanftem Druck an die zuständige Stelle weiterzuleiten.

Osnabrück-App

Sehr häufig sind aber auch Privatleute gefordert, etwa wenn der Gehweg vor der Haustür verdreckt ist oder Büsche aus dem Vorgarten in den öffentlichen Verkehrsraum ragen.

Seit Mai bietet auch die Osnabrück-App das Handwerkszeug, Beschwerden ohne Umwege loszuwerden. Nutzer können sich über die App orten lassen und an Ort und Stelle Meldung machen. Ortsbeschreibungen sind deshalb nicht nötig, das System nimmt den Tatort automatisch auf. Auch ist es möglich, Fotos einzustellen. Die Angabe des Namens und der Telefonnummer ist freiwillig. Die E-Mail-Adresse wird allerdings gebraucht, um mit dem Meldenden in Kontakt treten zu können. Die App hat sich offenbar schnell etabliert: Von den 267 Meldungen, die im Juni beim OSB eingingen, kamen 42 Prozent über die App ins Haus, 24 Prozent über die Homepage und 34 telefonisch, die von OSB-Mitarbeitern dann ins Emsos eingestellt wurden.
Bildtexte:
Löcher im Asphalt der Rawiestraße: Am Freitag voriger Woche meldete ein Bürger den Schaden über das Beschwerde system Emsos, am Dienstag wurden die Löcher geflickt.
Hecke gestutzt an der Augustenburger Straße. Freitag gemeldet, Montag erledigt.
Ungepflegte Grünfläche am Gerberhof. „ In Bearbeitung″, sagt das Beschwerdesystem.
Fotos:
Wilfried Hinrichs

Kommentar
Vorbildlich

Zugegeben, wir hatten ein anderes Ergebnis unserer Stichprobe erwartet, denn derart komplexe Systeme arbeiten selten von Anfang an reibungslos. Aber das Beschwerdesystem funktioniert. Vorbildlich sogar.

Für den Bürger ist Emsos einfach zu handhaben. Er muss nicht nach Ansprechpartnern suchen, nicht auf Geschäftszeiten achten und kann auf Wunsch anonym bleiben. Der OSB reduziert Mehrfachmeldungen, kann den Schaden sofort lokalisieren und dank der Fotos die Dringlichkeit besser einschätzen. Weniger Rückfragen, weniger Telefonate, bessere Zuordnung der Zuständigkeit. Und alle können jederzeit den Bearbeitungsstand verfolgen, was gewiss die Motivation erhöht, einen Schaden rasch zu beheben.

Es gibt nichts zu meckern – das ist nach Osnabrücker Maßstäben das höchste Lob, das ein kommunaler Dienstleister erwarten kann.

Wilfried Hinrichs