17.12.2014

Neue Osnabrücker Zeitung/ Neue OZ

Bestnoten für den Zoo Osnabrück

Zoo hat bei Besuchern einen Stein im Brett

Zufriedenheitsumfrage unter Kunden ermittelt Bestwerte für 2014 – Hohe Zahl von Empfehlungen

Osnabrück. Seit Jahren lässt der Zoo Osnabrück während der Sommersaison die Zufriedenheit seiner Kunden ermitteln. Die jetzt vorliegende Auswertung für 2014 zeigt: Fast 90 Prozent der Besucher würden den Tierpark am Schölerberg weiterempfehlen.

Osnabrück. Der Zoo Osnabrück zieht besonders bei Einheimischen und Gästen von weit her. Die meisten Besucher empfehlen ihn sogar bedenkenlos weiter. Das geht aus dem Kundenmonitor 2014 hervor, den der Zoo jetzt zusammen mit dem Osnabrücker Beratungsunternehmen buw-consulting erstellt hat.

Die Auswertung für das laufende Jahr erfolgte auf der Grundlage von 798 Fragebögen, die Besucher von März bis Oktober ausfüllten. Aufgrund der Angaben ist anzunehmen, dass sich vor allem Frauen an der Zufriedenheitsumfrage beteiligten. Zudem erklärte mehr als jeder dritte Teilnehmer, über eine Jahreskarte zu verfügen. 26, 5 Prozent der Befragten gaben an, den Zoo Osnabrück seit mindestens drei Jahren nicht gesehen zu haben.

Wie die Stichprobe zeigt, kommt inzwischen ein Drittel der Gäste aus der Stadt und der näheren Umgebung. Das sind deutlich mehr als im Vorjahr, als kaum mehr als jeder fünfte Besucher lokaler Herkunft war. Etwa 17 Prozent der Gäste stammen heute aus der Region. Knapp die Hälfte der Besucher reist sogar von noch weiter her an, um den Zoo Osnabrück zu erleben. " Die Ergebnisse unterstreichen die Attraktivität als Ausflugsziel", heißt es in der Studie. Die überregional ausgerichtete Marketingstrategie gehe damit auf.

Besonders wichtig ist Zoogeschäftsführer Andreas Busemann aber eine Kennziffer namens Net Promoter Score (NPS). Sie gibt Auskunft darüber, ob Besucher den Zoo Osnabrück weiterempfehlen oder nicht. Auf Basis von Angaben auf einer Zehnerskala ergibt sich ein Index, der internationalen Vergleichen standhält.

2014 ermittelte buw-consulting für den Zoo Osnabrück einen NPS von 88, 7 – nach Ansicht von Busemann " ein sensationeller Wert", der laut Studie nicht einmal annähernd von Weltmarken wie Apple (NPS 55) und Sony (37) erreicht wird. Im Klartext bedeutet das: Fast 90 von 100 Befragten empfehlen den Zoo auf jeden Fall oder sehr wahrscheinlich weiter. Dies vor allem wegen der Menge und Vielfalt der Tierarten, aber auch wegen der Gestaltung der Gehege und der naturbelassenen Anlage.

Eine immense Loyalität der Besucher dem Zoo gegenüber war bereits in den vergangenen Jahren festgestellt worden. Allerdings konnte das bereits " sehr hohe Niveau der Jahre 2011 bis 2013" noch verbessert werden. Der Anteil der Kritiker sei mit 1, 0 Prozent verschwindend gering. Das Beratungsunternehmen empfiehlt dennoch, Anregungen und Verbesserungsvorschläge aus dieser kleinen Gruppe – wie etwa eine als unzureichend empfundene Beschilderung oder Sauberkeit – " systematisch" zu bewerten und bei Bedarf umzusetzen. Umgekehrt solle auch " das große Potenzial an Weiterempfehlern aktiv vom Zoo Osnabrück genutzt werden", um die Besucheranzahl zu steigern.

" Dank solcher Zahlen können wir auch mit Kritik gelassen umgehen, wie sie kürzlich aus dem Allwetterzoo Münster kam", stellt Geschäftsführer Busemann fest. Denn gerade die vom dortigen Zoodirektor abgewatschte Tempelanlage Angkor Wat scheint den Besuchern des Osnabrücker Zoos bestens zu gefallen: Denn nur vier Prozent der Befragten hatten daran etwas zu mäkeln.

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Kommentar
Kritik ernst nehmen

Die hohe Zufriedenheit der Kunden ist für den Zoo Osnabrück eine schöne Bestätigung, aber längst kein Grund zum Ausruhen. Es gibt noch viel Verbesserungspotenzial am Schölerberg, vor allem in der Tierhaltung. Die Zoospitze weiß das – und sie ist klug genug, die Probleme (allen voran die oft bemängelte Primaten- und Vogelhaltung) anzugehen, sobald ihre Lösung finanziell gesichert ist. Denn das Geld, das er ausgibt, muss der Zoo sich erst verdienen – oder seinen Partnern, Sponsoren und Gönnern aus dem Kreuz leiern.

Zudem sind Geschäftsführer und Direktor gut beraten, auch solche Kritik ernst zu nehmen, die sich in der 2014er-Besucherbefragung beinahe unsichtbar macht. Darunter sind Anregungen wie die Öffnung zusätzlicher Kassen an besucherstarken Tagen, sauberere Anlagen oder auch ein besserer Lärm- und Sichtschutz zur Autobahn. Größter Kritikpunkt sind und bleiben die Preise in Restaurant und Kiosk. Die allerdings werden nicht vom Zoo gemacht, sondern von zwei externen Dienstleistern.

Sebastian Stricker